Cómo administrar clientes
Primero establezca una adecuada base de datos
Es la materia prima de los procesos de mercadeo ya que nos permiten tener información actualizada sobre los atributos de la población a la cual vamos a impactar con la comunicación.
Este conocimiento nos permite generar ingresos y optimizar la inversión de mercadeo y publicidad.
Importancia de tener una base de datos
- La base de datos es importante porque unifica la información de los clientes y puede dar respuesta inmediata a sus necesidades. De esta manera podemos interactuar con los clientes entendiendo sus requerimientos, estrechando vínculos de fidelidad y posicionando nuestra imagen de marca.
- La base de datos permite identificar perfiles de consumo, identifica los clientes más rentables y porque lo son.
- Cada vez se vuelve más costoso llegar, atraer y retener clientes. Por esto debemos convertir los datos de los clientes en conocimiento e información para actuar sobre esta, es una herramienta poderosa y un elemento necesario para la superación de las metas en ventas.
- El conocimiento acerca de los clientes más y menos rentables, sus patrones de compra y sus hábitos de consumo son clave para desarrollar planes de mercadeo y ventas como programas de retención, de premios, proyectos de publicidad, promoción y mercadeo directo entre otros.
- Podemos realizar encuestas, confirmación de eventos y hacer seguimiento a las campañas de correo directo.
Porque debemos fidelizar al cliente
- Del cliente depende la empresa: Su satisfacción y su fascinación son el insumo del crecimiento.
- Los clientes fieles ofrecen la mayor ventaja competitiva: Clientes antiguos y leales.
- Las utilidades están ligadas con la permanencia y lealtad de los clientes.
Implicaciones para el vendedor
- El vendedor debe estar concentrado en sus clientes.
- El vendedor debe tener claro que lo importante no es el producto, es el cliente.
- El vendedor debe entrenarse permanentemente para desarrollar nuevas habilidades y competencias.
- El vendedor debe ser más astuto que su competencia.
Cómo funciona la cadena de lealtad del cliente
- Presuntos: El que puede comprar: tiene la necesidad, la oportunidad y el dinero.
- Clientes efectivos: Personas que realizan una transacción en mi establecimiento.
- Consumidor: Quien usa realmente el producto, no siempre es el que lo compra.
- Partidarios: Son los clientes que protegen el buen nombre de la marca o manifiesta simpatía con nuestra empresa.
- Defensores: Son los clientes ideales, los más valiosos para la organización porque dependemos en gran parte de ellos. Son leales y se produce cero deserciones.
Debe aprender a identificar al cliente
- El principal error: “ Todos los clientes son iguales”.
- Lo importante es saber agrupar a los clientes.
- Es importante la clasificación para lograr el objetivo de fidelización.
Cómo clasificar clientes
De acuerdo con lo que se compra:
- Productos que compra.
- Volumen de compras.
- Zona de ubicación.
- Estrato socioeconómico.
Retos del vendedor para administración de clientes
1. Influenciar:
- Debe ser amigo, influyente y consultor.
- Fortalecer las relaciones personales.
- Comunicarse adecuadamente.
- Interpretar el estilo personal de cada cliente.
- Ser Eticos siempre.
- Causar una magnífica primera impresión.
- Presentación personal impecable.
2. Auto gerenciarse:
- Debe ser un planificador astuto.
- No desperdiciar el tiempo.
- Concentrarse en los clientes de más alto potencial.
- Planificar la estrategia por grupo de clientes.
- Desarrollar un plan de ventas para cada grupo de clientes.
3. Aprendiz permanente
Mantenerse actualizado de las tendencias del mercado y las nuevas necesidades de su mercado es fundamental para el adecuado desempeño como vendedor e imprescindible para lograr las metas dentro de la organización.
4. Gerente de su base de datos
Debe ser todo un estratega administrando su base de datos, estableciendo objetivos por grupo de clientes según los segmentos meta, organizar y ejecutar planes y realizar mediciones de ventas y rentabilidad de forma permanente.
Proceso de administración de clientes:
- Identificación de los clientes más importantes.
- Crear conocimiento, comportamiento.
- Establecer relaciones a largo plazo y modelar su percepción con respecto a nuestra empresa.
- Cultura de cero deserciones.
Objetivos de la administración de clientes:
- Retener clientes.
- Adquirir nuevos clientes.
- Aumentar el valor del cliente en el ciclo de vida.
Estrategia de administración de clientes:
- Tratar diferente a los clientes y agregar valor a cada contacto.
- Trabajar muy duro en la cultura.
- Las campañas deben ser enfocadas hacia aquellas personas que tengan mayor probabilidad de compra.
- Hacer una adecuada selección de ofertas y de clientes.
- Desarrollar campañas de venta online, telefónica y en los puntos de venta que sean integradas en un plan de comunicación para Incrementar la frecuencia y el volumen de compra.
Factores que atentan contra la buena administración de la base de datos
- Desanimo.
- Incompetencia.
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