El crecimiento de cualquier organización depende de una adecuada gestión de los clientes. El punto de partida es un componente esencial: la base de datos.

La base de datos: el comienzo

En primer lugar, es necesario crear una base de datos adecuada. Esta es la materia prima de los procedimientos de mercadeo porque ofrece información actualizada acerca de las características de la población que se desea influir.

No solamente facilita la comunicación, sino que además posibilita la generación de ingresos y el mejoramiento de la inversión publicitaria y en mercadeo.

Importancia de tener una base de datos

Es esencial tener una base de datos porque:

Consolida los datos de los clientes.

Habilita la respuesta inmediata a sus requerimientos.

Al comprender sus necesidades, favorece la interacción con los clientes.

Contribuye a consolidar la lealtad de los clientes y a establecer la imagen de la marca.

Asimismo, posibilita:

- Distinguir patrones de consumo.

- Identificar a los clientes más rentables y comprender las razones por las cuales lo son.

En un ambiente en el que cada vez resulta más caro captar y conservar clientes, transformar los datos en información valiosa se convierte en una potente herramienta para cumplir con las metas de ventas.

El valor del conocimiento del cliente

Es necesario conocer a los clientes (sus hábitos de consumo, patrones de compra y nivel de rentabilidad) para diseñar estrategias como:

- Programas de permanencia

- Programas de incentivos

- Campañas publicitarias

- Mercadeo directo y promoción

Además, posibilita la realización de encuestas, la verificación de eventos y el seguimiento de campañas comunicativas.

¿Por qué es importante fidelizar al cliente?

La fidelización es esencial porque:

- Del cliente depende la empresa: su satisfacción impulsa el crecimiento.

- Los clientes fieles representan una gran ventaja competitiva.

- Las utilidades están directamente relacionadas con la permanencia y lealtad de los clientes.

Implicaciones para el vendedor

El vendedor cumple un rol clave en la administración de clientes. Por ello, debe:

- Estar centrado en el cliente, no solo en el producto.

- Desarrollar constantemente nuevas habilidades y competencias.

- Ser más estratégico y astuto que su competencia.

La cadena de lealtad del cliente

Los clientes pueden clasificarse según su nivel de relación con la empresa:

- Presuntos: tienen la necesidad, oportunidad y capacidad de compra.

- Clientes efectivos: realizan transacciones.

- Consumidores: usan el producto, aunque no siempre lo compran.

- Partidarios: apoyan y hablan bien de la marca.

- Defensores: son los más valiosos; leales y con cero deserción.

Identificación y clasificación de clientes

Uno de los errores más comunes es pensar que todos los clientes son iguales.

Lo importante es agruparlos y clasificarlos para lograr una estrategia efectiva de fidelización.

Criterios de clasificación:

- Productos que compra

- Volumen de compra

- Zona de ubicación

- Estrato socioeconómico

Retos del vendedor en la administración de clientes

Influenciar

- Ser amigo, influyente y consultor

- Fortalecer relaciones personales

- Comunicarse adecuadamente

- Interpretar el estilo de cada cliente

- Actuar con ética

- Generar una excelente primera impresión

- Mantener una presentación personal impecable

Autogerenciarse

- Ser un planificador estratégico

- No desperdiciar el tiempo

- Enfocarse en clientes de alto potencial

- Diseñar estrategias por grupo de clientes

- Desarrollar planes de ventas específicos

Aprendizaje constante

Para que el vendedor tenga un rendimiento óptimo y los objetivos se cumplan, es importante estar al tanto de las tendencias del mercado y de las necesidades emergentes..

Gestión estratégica de la base de datos

El vendedor tiene que actuar como un auténtico gerente de su base de datos, definiendo metas por segmentos, llevando a cabo planes y evaluando continuamente las ganancias y las ventas.

Proceso de administración de clientes

- Identificar los clientes más importantes

- Generar conocimiento sobre su comportamiento

- Establecer relaciones a largo plazo

- Construir una cultura de cero deserciones

Objetivos de la administración de clientes

- Retener clientes

- Adquirir nuevos clientes

- Aumentar el valor del cliente durante su ciclo de vida

Estrategias de administración de clientes

- Tratar de manera diferenciada a los clientes y agregar valor en cada contacto

- Fortalecer la cultura organizacional

- Enfocar campañas en clientes con mayor probabilidad de compra

- Seleccionar adecuadamente ofertas y segmentos

- Integrar canales (online, telefónico y puntos de venta) para aumentar la frecuencia y volumen de compra

Factores que afectan una buena administración

- Desánimo

- Incompetencia