Comprender al cliente significa tener la base más sólida para entrar a un mercado y la información más confiable para desarrollar estrategias efectivas de mercadeo.

El profesor insigne consultor de Harvard, Theodore Levitt, en la muy comentada, pero no asimilada por algunos, “miopía del marketing” afirma con certeza “el objetivo de toda empresa es crear y conservar clientes” y la verdad es que planteado ello desde hace casi 50 años, hoy por hoy muchos empresarios no promulgan en sus empresas este axioma y menos lo convierten en filosofía empresarial, consideran, tal vez, que sus empleados están en la obligación de saberlo.

El sentido común del marketing nos dice que igual que una empresa genera clientes está en la obligación de conservarlos. Por tanto, los esfuerzos de empresa no deben centrarse únicamente en generar  volúmenes de venta altos, sino respaldar esas ventas con calidad y servicio. Ello requiere una infraestructura mental centrada en el cliente que dinamice todos los objetivos de los puestos de trabajo hacia el cliente.

Pero ¿qué significado económico y de inversión representa el cliente para las organizaciones?

El cliente, generador económico.

Es el cliente en últimas quien paga por todo y no se afirma irónicamente como para decir que es el “quien paga los platos rotos” cuando las cosas le salen mal.  Se afirma porque es el único que entrega dinero a la empresa a través de la compra de los productos o servicios que esta desarrolla.

El cliente, patrimonio activo.

El número de clientes satisfechos que además persista en el tiempo determinara  el futuro. En esencia el patrimonio principal de una empresa es el cliente y mucho más si este cliente se desarrolla al futuro.

El cliente el mejor vendedor.

Cuando un cliente se siente mal frente a la calidad o el servicio de manera inmediata manifiesta su inconformidad con su círculo social o familiar en los que busca consuelo y casi sin percatarse, cierta venganza por el maltrato o engaño al que fue sometido.  Su nivel de queja es alto y se calcula en 20  contactos negativos sin contar el efecto de las redes sociales que puede llegar a viralizar la queja. 

Pero cuando el cliente se siente satisfecho, aunque el efecto de difusión no es tan alto, ese nivel se manifiesta en los comentarios positivos que genera. No se limita a su propia satisfacción, sino que quiere hacer partícipe a su círculo y comparte con ellos su apreciación; es ahí donde se convierte en el vendedor testimonial más importante de nuestro servicio o producto, en el promotor de mayor credibilidad y verdadero generador de ventas.

El cliente, juez implacable.

Es el cliente quien juzga la calidad de un producto o un servicio y es él quien decide regresar o no a comprar, recomendar o hablar mal de la empresa.

Independientemente de tener como objetivo la satisfacción del cliente, las empresas deben ser rentables; y el único que genera dinero es el cliente, en conclusión,  ¡EL CLIENTE ES TODO!