CRM (Marketing Relacional)

Para hablar de marketing relacional, tenemos que basarnos en una herramienta muy importante la cual es alimentada por medio de una investigación de mercados en primera instancia y una inteligencia de mercados de manera gradual, en este tema trataremos básicamente el pilar del servicio al cliente moderno porque va desde lo emocional haciendo importante al cliente para la empresa, desde lo operacional facilitándonos nuestra gestión de servicio al cliente, desde lo económico porque un cliente satisfecho siempre nos va a dar excelentes dividendos y desde la comunicación efectiva de nuestro buen servicio.

Todo parte de una base de datos la cual lleva consignado la información básica de todos y cada uno de nuestros clientes, como por ejemplo su nombre completo, dirección, teléfonos, correo electrónico, fecha de cumpleaños, récord de compras, etc.

¿Estos datos para qué nos sirven? Básicamente para aumentar la eficiencia de nuestros servicios, porque conociendo al cliente, teniendo su información, podemos satisfacer sus expectativas sin necesidad de que la manifieste en algunos casos, por ejemplo, enviarle el día de su cumpleaños uno de los productos que el más compra  o que más consume, también en el momento de una manifestación de inconformidad presentada por el cliente, podemos determinar cómo tratarlo llegando a la satisfacción con algún beneficio que él no esperaba, pero sí lo va a agradecer, es decir si encontramos un cliente que solamente compra los artículos en promoción, y hoy tiene alguna inconformidad con la empresa además de solucionarle su problema podemos darle un descuento en otra compra que él le va a interesar, porque atacamos una parte del cliente que él cree que no conocemos, esto no es magia es sencillamente manejo correcto de la información y aprovecharla a nuestro beneficio o al beneficio de la de la empresa.

En el sector farmacéutico podemos encontrar de pronto que un cliente por no tener ingresos suficientes siempre compra medicamentos de tipo genérico, qué pasa si en algún momento que él tenga algún problema, se cambia el producto por la línea comercial y se le practica un descuento sólo por subsanar el impase. No se ha nombrado lo más común dentro del marketing relacional, que cualquier cadena de droguerías, supermercados, etc. Maneja, los muy famosos y conocidos puntos por compras en diferentes establecimientos de Comercio los puntos miden la frecuencia de compra, la cantidad de productos, el volumen de compras del cliente, y son muy útiles a la hora de algún tipo de beneficio adicional para el cliente, además que son una forma muy práctica de realizar una inteligencia de mercado constantemente, para ello las grandes cadenas aplican una actividad llamada LEAD MAGNET, qué consiste en alimentar mi base de datos a base de un beneficio a los clientes de mi empresa.