Triángulo comercial
En este punto hablaremos casi que de la finalidad de por qué estudiamos el servicio al cliente y por qué le damos tanta importancia dentro del mundo comercial, el servicio al cliente como cualquier actividad comercial no tiene otra finalidad principal que el aumento de nuestras utilidades por medio del incremento en los intercambios entre producto y dinero, pero para ello debemos tener en cuenta las necesidades en primera instancia de nuestros clientes, consumidores, etc. Y que se vuelve un proceso muy productivo sí lo manejamos correctamente, porque cada uno de los integrantes de este proceso está obligado a satisfacer al cliente.
Observemos gráficamente cómo funciona este instrumento de gran utilidad para las gestiones comerciales.
Para aplicar correctamente el gráfico, citemos un ejemplo, normalmente por medio de una investigación de mercados podemos determinar las necesidades de comprar artículos no farmacológicos dentro de los puntos de venta como farmacias, droguerías, etc.
Por medio una gestión de marketing ofrecemos la otra línea de productos que tenemos en el mostrador, ya estamos determinando una nueva necesidad que se satisface al momento que el cliente compra ese producto, además del farmacológico, pero el cliente dice que el producto farmacológico es inyectable y solicita un servicio adicional de inyección, adicionalmente compró artículos de aseo personal, la fórmula médica y crea una nueva necesidad de inyectarse en el mismo punto de venta o a domicilio dependiendo del escenario en el cual ocurra esta gestión, es decir, determinamos la necesidad, las satisfacemos y generamos una nueva necesidad que debemos satisfacer correctamente, dándole paso a mayores ingresos en nuestra empresa.
Esta herramienta es muy útil en cualquier proceso comercial, pero adaptándola al sector farmacéutico encontramos que los visitadores realizan la gestión de marketing informando al personal médico la existencia de los medicamentos en general, en los puntos de venta de farmacias, droguerías, boticas, etc. Se realiza la gestión de venta, el intercambio de los productos por dinero, siendo ahí donde el vendedor o quien atienda debe siempre ofrecer un complemento para el producto que está adquiriendo el cliente.
Siempre que el ser humano adquiere un producto sentirá la necesidad por otro o también algún conformismo dentro de la misma decisión de un producto, ahí juega un papel importante la atención prestada porque particularmente en el sector farmacéutico, no es una venta común, sino una asesoría comercial y científica al mismo tiempo, esto implica que nunca está de más preguntar cuál es el problema que trae el cliente, si el producto fue recetado por un médico general o especialista, si es particular De Medicina Prepagada o del POS, esto con el fin, que el cliente sienta de una u otra forma un interés por ayudarle, por asesorarle y darle la mejor opción para su salud, con esto podemos reducir en gran parte las inconformidades presentada posteriormente por él, además, de prestarle un servicio oportuno, cumpliendo sus expectativas.
Sin embargo, el servicio al cliente ya nos ayudaría en las no conformidades que presentaría el cliente a medio o corto plazo, antes de hacer el servicio al cliente parte de la Atención al Cliente, debemos hablar también de la seguridad al cliente, por ejemplo, previamente negociar con proveedores que nos den ciertas garantías ante los productos, distribuir productos de excelente calidad a precio cómodo, utilizar personal calificado en los diferentes procesos de la empresa, es decir, no podemos colocar en el mostrador a comercializar medicamentos a alguien que no esté titulado en ese campo; asegurarnos de las fechas de vencimiento, establecer tiempo de entrega de los pedidos, siempre tener al día los medios de pago, esto con el fin de eliminar en lo posible quejas por parte de los clientes que con el tiempo crearían problemas mucho más grandes que los que estamos dispuestos a solucionar.